Авіакомпанії масово відмовляють у компенсаціях
Авіакомпанії щороку виплачують пасажирам мільйони фунтів компенсації після того, як спочатку відмовилися, оскільки групи споживачів звинувачують фірми в спробах відбити бажання клієнтів подавати претензії щодо серйозних затримок або скасування рейсів.
Дані CAA про виплати пасажирам у 2025 році
За даними Управління цивільної авіації (CAA), пасажирам було виплачено майже 11 мільйонів фунтів стерлінгів за рік до жовтня 2025 року, чиї претензії були відхилені або залишені невирішеними, перш ніж їх було передано незалежному арбітру.
Скарги пасажирів на заплутані процедури
Клієнти повідомили BBC, що авіакомпанії «намагалися заплутати» їх, щоб змусити відмовитися від претензій.
Позиція авіакомпаній щодо компенсацій
Airlines UK заявила: «Британські авіакомпанії серйозно ставляться до своїх обов’язків перед споживачами та завжди прагнуть надавати чітку інформацію та підтримку своїм клієнтам у разі збоїв».
Асоціація, яка представляє авіаційну галузь, додала: «Останнє опитування споживачів Управління цивільної авіації відображає це зобов’язання, показуючи, що задоволеність пасажирів знаходиться на найвищому рівні з 2019 року».
Грем Боуд, який керує групою споживачів у Facebook, що консультує людей щодо претензій авіакомпаній, сказав BBC: «Весілля пропускаються, свята псуються, а ділові зустрічі скасовуються, і “людей надзвичайно дратує, коли їхні заяви про компенсацію не можуть бути врегульовані”.
Які авіакомпанії виплачують найбільше компенсацій
Переважна більшість виплат, зазначених у даних CAA, надійшла від British Airways (BA), далі йдуть Wizz Air, Ryanair та Easyjet.
BA виплатила 6,9 млн фунтів стерлінгів пасажирам, чиї заяви авіакомпанія спочатку відхилила або не була вирішена.
З 10 679 скарг, поданих проти авіакомпанії, 81% було задоволено на користь клієнтів після передачі до незалежного органу з розгляду скарг.
BA заявила, що “переважна більшість” її рейсів виконана без проблем.
За той самий 12-місячний період до жовтня минулого року Wizz Air виплатила клієнтам 1,7 млн фунтів стерлінгів, Ryanair виплатила 1,68 млн фунтів стерлінгів, а EasyJet виплатила пасажирам 371 000 фунтів стерлінгів компенсації.
Роль незалежних арбітрів у розгляді скарг
Дані CAA стосуються скарг, які розглядалися двома найбільшими арбітрами Великої Британії – Об’єднанням з вирішення спорів споживачів (CDRL) та Центром ефективного вирішення спорів. (CEDR).
Меншість питань розглядають менші арбітри.
EasyJet заявила: «Ми завжди виплачуємо компенсацію, якщо вона належить, і маємо просту форму, за допомогою якої клієнти можуть подати заявку на нашому вебсайті».
Wizz Air відмовилася від коментарів. До Ryanair звернулися за відповіддю.
Типові причини відмов у виплатах
Боуд сказав, що BA використовувала «кілька стандартних виправдань», таких як «несприятливі погодні умови» або «обмеження авіадиспетчерської служби».
Але він сказав: «Коли ми перевіряємо ці виправдання, ми часто виявляємо, що вони взагалі не є обґрунтованими, але звичайним авіапасажирам дуже важко перевірити це самостійно.
«Я думаю, що загальний принцип полягає в тому, що вони не очікують, що всі будуть подавати претензії», – сказав Боуд. «Ті, хто це робить, якщо їх можна обдурити та розчарувати протягом достатнього часу, більшість з них здасться».
- Які мої права, якщо мій рейс скасовано або затримано?
- Хітроу скасовує обмеження на ємність з рідиною в 100 мл
Історія Лорі Вотсона та рішення CEDR
Лорі Вотсон летів назад до Великої Британії з Афін після відпустки на вітрильнику, коли його зворотний рейс скасували.
Коли він спробував подати претензію, BA повідомили йому, що були несприятливі погодні умови, і відмовилися виплачувати йому компенсацію.
Але Вотсон не мав цього.
Перевіривши метеорологічні звіти за день, коли мав летіти, він заперечив відмову BA.
«Вони надсилають таку приголомшливу кількість інформації, що непрофесіонал не зможе її зрозуміти», – сказав він. «Я думаю, вони намагаються заплутати вас і змусити відмовитися від претензії».
Він згадував: «Це було багато авіаційної термінології, і це додало мені рішучості довести справу до кінця».
У рішенні, яке отримала BBC, CEDR встановив, що «немає переконливих доказів» того, що на рейс Вотсона вплинули несприятливі погодні умови, які могли б призвести до такої затримки, і авіакомпанії було наказано виплатити йому 700 фунтів стерлінгів.
Компенсація для Хізер Фоллоуз після суду
Хізер Фоллоуз їхала на весілля своєї сестри в Канаді з дітьми, але їй сказали, що її рейс з BA скасували через проблеми з двигуном.
Вона з самого початку поставилася до підозр. «Все зовсім не сходилося», – сказала Фоллоуз.
«Я просто відчувала, що Це був тактичний підхід, який вони регулярно використовували, щоб уникнути відповідальності за перенесення рейсів, які були нежиттєздатними».
Фоулз вважав, що BA не переймалася «ні емоційними труднощами, пов’язаними зі спробами перепланувати речі, ні особистими незручностями та витратами, які я поніс, ні просто кількістю часу, витраченого на фактичну спробу зібрати документи».
Судді встановили, що BA «не довела, що не було жодних розумних заходів, які вона могла б вжити, щоб уникнути скасування рейсу», і що «компанія знала про цей дефект принаймні з 2017 року».
Зрештою, BA було наказано виплатити Фоулзу 1560 фунтів стерлінгів.
Офіційна відповідь British Airways та EasyJet
У відповідь BA заявила: «Якщо клієнти подають заяви про компенсацію, які відповідають законодавчим вимогам, наші команди дуже наполегливо працюють, щоб обробити їх якомога швидше».
«У порушених випадках наші команди звернулися до наших клієнтів, щоб вирішити ці питання».
У компанії додали: «Більшість затримок і скасування рейсів трапляються внаслідок обставин, які ми не контролюємо, таких як погана погода або обмеження з боку авіадиспетчерів, але коли виникають проблеми, ми завжди робимо все можливе, щоб все виправити».
EasyJet заявили: «Якщо рейс перервано, ми серйозно ставимося до своїх обов’язків і завжди намагаємося забезпечити належне інформування клієнтів та турботу про них».
Джерело: BBC
