Air Canada намагалась переконати канадський трибунал, що не відповідає за інформацію від своїх «агентів, слуг чи представників» — і включила чат-бота в цей перелік. Трибунал у лютому 2024-го цей аргумент відхилив і зобов’язав компанію відшкодувати клієнту збитки за те, що її чат-бот наобіцяв те, чого не було в реальних правилах авіакомпанії. Для бізнесу, який ставить ботів на сайти й у месенджери, це готовий приклад того, як виглядає відповідальність за помилку чат-бота на практиці — і хто за неї зрештою платить.
Справа Air Canada: чому «бот сказав» не рятує компанію
Пасажир Air Canada Джейк Моффатт звернувся до чат-бота на сайті компанії після смерті бабусі — хотів дізнатися, як оформити пільговий тариф bereavement fare. Бот відповів: купуйте звичайний квиток зараз, а на знижку подайте заявку протягом 90 днів після поїздки. Насправді чинна політика авіакомпанії вимагала подати заявку на пільговий тариф до поїздки, а не після. Коли Моффатт спробував отримати різницю в ціні, Air Canada відмовила. Компанія навела два окремі аргументи: що вона не відповідає за інформацію від «агента, слуги чи представника», включно з чат-ботом, і окремо — що коректна відповідь була доступна на іншій сторінці сайту.
Член трибуналу Крістофер Ріверс обидва аргументи відхилив. Логіка проста: компанія відповідає за всю інформацію на своєму сайті незалежно від того, походить вона зі статичного тексту сторінки чи від чат-бота — у клієнта немає підстав вважати, що один розділ сайту достовірний, а інший ні. Юридична підстава — negligent misrepresentation, недбале введення в оману: компанія не вжила розумних заходів, щоб відповіді бота відповідали реальній політиці. Трибунал присудив компенсацію: 650,88 канадського долара як різницю в тарифі, а разом із відсотками та збором за подання заяви — 812,02 долара.
Справа отримала назву Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149 і стала орієнтиром для глобальної дискусії про відповідальність бізнесу за AI-асистентів у взаємодії зі споживачами: це не штраф регулятора, а звичайний цивільний спір клієнта з компанією.
Закон про захист прав споживачів: що він каже про помилку чат-бота в Україні
В Україні судової практики щодо помилкових відповідей чат-ботів поки не виявлено. Канадський трибунал побудував свій висновок на negligent misrepresentation — прямого аналога цій доктрині в українському праві немає.
У Законі «Про захист прав споживачів» (ЗПСП) є норми, які за змістом стосуються саме такої ситуації — недостовірної інформації про товар чи послугу, незалежно від того, хто чи що її озвучило. Стаття 19 забороняє «нечесну підприємницьку практику»: практика вводить в оману, якщо вона спонукає споживача погодитися на купівлю через надання йому неправдивої чи неповної інформації про основні характеристики продукції, ціну, умови придбання. Стаття 15 того самого закону закріплює право споживача на достовірну інформацію про продукцію до придбання товару чи замовлення послуги. Окремо стаття 23 передбачає штраф саме для продажів через електронну комерцію: за відсутність необхідної, достовірної та своєчасної інформації про продукцію чи продавця (у випадках, визначених Законом «Про електронну комерцію») — 30% вартості реалізованої партії товару, виконаної роботи чи наданої послуги, але не менше п’яти неоподатковуваних мінімумів доходів громадян. Сам мінімум символічний, близько 85 грн — вага норми не в розмірі штрафу, а в самій кваліфікації порушення.
Пряма юридична опора для українського бізнесу тут інша, ніж у канадській справі: не теорія про те, чи є бот «представником» компанії (він ним не є у розумінні норм Цивільного кодексу про представництво), а простіший факт — норми ЗПСП сформульовані щодо самого факту недостовірної чи неповної інформації, а не щодо того, яким саме каналом вона дійшла до клієнта. Це аргументація, яка випливає з тексту закону, а не перевірений у суді висновок — судової практики саме щодо чат-ботів в Україні ще не було.
Що це означає для бізнесу, який уже має чат-бота
E-commerce та маркетплейси. Пряма аналогія з Air Canada: якщо бот підтримки повідомив клієнту умови повернення, знижку чи термін доставки, які відрізняються від реальної політики магазину, — це саме та недостовірна інформація про умови придбання, яку описує стаття 19 Закону «Про захист прав споживачів». Формально «бот помилився» може не звільнити компанію від відповідальності за цю статтю.
Банки, страхові, фінтех. Тут ризик найвищий: неправильна обіцянка щодо умов кредиту, курсу обміну чи порядку повернення коштів має пряме фінансове вираження, а скрін переписки з ботом — це готовий доказ для клієнта.
Держсектор і муніципальні сервіси для бізнесу. У Нью-Йорку мерський чат-бот MyCity для підприємців давав юридично неправильні консультації — наприклад, підтверджував, що можна забирати частину чайових працівників або відмовляти орендарям за програмою Section 8 (розслідування The Markup і THE CITY, квітень 2024). Якщо український орган влади чи муніципалітет впроваджує подібний інструмент для бізнесу, ризик той самий: підприємець діє на підставі хибної відповіді про податки чи ліцензування, а джерело цієї відповіді — автоматизований сервіс чи конкретний чиновник — для самого підприємця не змінює наслідків прийнятого рішення.
Репутаційний ризик окремо від юридичного. У січні 2024 чат-бот служби доставки DPD у Великій Британії після оновлення почав матюкатися й критикувати власну компанію у відповідь на провокаційні запити клієнта — DPD визнала це «помилкою» і відключила AI-компонент. Тут немає недостовірної інформації про товар чи послугу в сенсі закону про захист споживачів, але є пряма репутаційна шкода бренду.
Штрафи AI Act у ЄС — це про інше, не про зміст відповіді бота
Якщо бізнес працює з клієнтами з ЄС, з 2 серпня 2026 року діє окрема вимога статті 50 Регламенту про штучний інтелект (AI Act): компанія повинна явно повідомляти користувача, що він спілкується з AI-системою, а не з людиною. Це обов’язок прозорості, а не обов’язок точності відповідей бота — і це різні речі. За порушення цього обов’язку (та інших обов’язків оператора системи) стаття 99(4) передбачає штраф до 15 млн євро або 3% світового річного обороту компанії, залежно від того, яка сума вища; для малого й середнього бізнесу застосовується менша з двох сум, а не вища.
Найвищі штрафи AI Act — до 35 млн євро або 7% обороту — стосуються заборонених практик зі статті 5 і до звичайного чат-бота підтримки клієнтів не застосовуються: плутати ці дві статті в розрахунку ризику — помилка, яка трапляється в публікаціях. Вимога статті 50 не входила до переліку вимог AI Act, перенесених на 2027 рік: це перенесення стосується AI-систем у підборі кадрів і оцінці ефективності персоналу, але навіть там обов’язок повідомляти працівників про впровадження такої системи лишився чинним.
Головне, що з цього випливає: штраф за AI Act загрожує за відсутність позначки «це бот», а відповідальність за сам зміст помилкової обіцянки — окрема історія. Для українського споживача опорою в цій окремій історії є Закон «Про захист прав споживачів» — і діє він незалежно від того, працює компанія з клієнтами з ЄС чи лише в Україні.
Як убезпечити бізнес від помилок чат-бота: що зробити до першої скарги
- Логувати всі відповіді бота, що стосуються ціни, знижок, строків чи умов повернення. Якщо справа дійде до скарги в орган захисту прав споживачів чи до суду, саме лог покаже, яку конкретно інформацію отримав клієнт — і стане доказом як проти компанії, так і на її захист, якщо відповідь бота насправді була коректною.
- Звіряти сценарії бота зі статтею 19 Закону «Про захист прав споживачів» як чек-листом. Норма напряму називає, що саме не можна подавати неправдиво чи неповно: основні характеристики продукції, ціну, умови придбання, гарантійний строк. Відповіді бота на ці теми — зона підвищеного ризику, і саме їх варто перевіряти найпершими.
- Виводити на людину запити, де відповідь означає гроші клієнта — повернення коштів, знижку поза стандартним прайсом, виняток з умов акції. Для продажів через електронну комерцію автоматична відповідь тут створює ризик штрафу за статтею 23 ЗПСП за недостовірну інформацію про продукцію чи продавця — сам штраф невеликий, але факт порушення фіксується.
- Оновлювати базу знань бота синхронно з кожною зміною умов — нової акції, зміни тарифу, нових правил повернення. Інакше повториться сценарій Air Canada: відповідь бота розходиться з реальною політикою компанії, і саме ця розбіжність створює ризик для клієнта й репутації бізнесу.
У Канаді — так: у справі Moffatt v. Air Canada (2024 BCCRT 149) трибунал визнав, що компанія відповідає за всю інформацію на своєму сайті незалежно від того, походить вона зі статичного тексту чи від чат-бота. В Україні судового прецеденту щодо чат-ботів ще немає.
Ні, судових рішень саме щодо помилок чат-ботів в Україні поки немає. Опорою для аргументації лишаються загальні норми Закону «Про захист прав споживачів» (статті 15, 19 і 23) — вони описують сам факт недостовірної інформації, не канал, яким вона дійшла до клієнта, але в суді саме на чат-боті цей аргумент ще ніхто не перевіряв.
Ні. Штраф до 15 млн євро або 3% обороту за статтею 99(4) AI Act стосується обов’язку прозорості — явно повідомити користувача, що він спілкується з AI-системою (стаття 50). Зміст самої помилкової відповіді бота — це окреме питання, яке в Україні регулюється Законом «Про захист прав споживачів».
Так, і працюють вони в обидва боки. Лог точно показує, яку відповідь отримав клієнт — це може стати доказом проти компанії, якщо бот справді помилився, але так само може захистити компанію, якщо з’ясується, що відповідь бота була коректною, а клієнт її неправильно зрозумів чи переказав.
Перевіряти відповідальність за помилку бота на власному прикладі значно дорожче, ніж один раз звірити сценарії бота з чинними умовами.